L’amélioration de la qualité des services publics et notamment l’accueil des usagers, que ce dernier soit physique, téléphonique ou numérique, est une préoccupation constante et un enjeu majeur de l’administration.

La démarche qualité existe depuis plus de 10 ans. Après la charte Marianne (interministérielle), la labellisation Qualipref (propre au ministère de l’Intérieur et des Outre-mer) s’est déployée à partir de 2013. En 2015, la préfecture a été labellisée Qualipref 2.0 en intégrant des engagements numériques.

La mise en œuvre en 2017 du Plan Préfectures Nouvelle Génération (PPNG) a modifié l’organisation du réseau préfectoral et a fait évoluer la relation usager avec le développement de la dématérialisation et des téléprocédures visant à obtenir des titres régaliens (carte nationale d’identité, passeport, permis de conduire et certificat d’immatriculation des véhicules).

Les objectifs qualité voulus par le ministère de l'Intérieur et des Outre-mer pour les préfectures dans les années à venir sont les suivants :

• Maintenir le haut niveau de labellisation ;
• Augmenter au sein de chaque préfecture le nombre de services et de processus qui sont concernés par la qualité ;
• Mettre à disposition des téléprocédures de manière à garantir à l’usager une qualité de service équivalente aux standards des grands organismes publics ou privés.

En décembre 2018, le référentiel « Qualipref 2.0 » est devenu « Qual-e-Pref ».

Pour maintenir et renforcer la qualité de l’accueil et des services proposés, la préfecture de la Haute-Marne s'est engagée dans une nouvelle démarche de labellisation « Qual-e-Pref », qui prend en compte le développement des téléprocédures et des points numériques.

Engagements du référentiel Qual-e-pref

Le nouveau référentiel est composé de plusieurs modules :

- Un module général et obligatoire : le module 1 « relation générale avec les usagers ». Il constitue un socle commun à l’ensemble des services d’engagements qui garantissent l’homogénéité de la qualité de la relation à l’usager : modalités d’accueil (physique et téléphonique), la mise à disposition d’une information complète, si nécessaire numérique, délai de réponses aux courriers et courriels, etc. L’usager a la possibilité de prendre rendez-vous en ligne pour au moins une démarche ; de compléter un dossier par envoi dématérialisé et d’effectuer une démarche en ligne. Qual-e-Pref introduit des engagements sur la mise à disposition de téléprocédures et de points numériques avec un accompagnement.

- 7 modules métiers optionnels qui reprennent les missions générales des préfectures :

• Module 2 : délivrance des titres (hors étrangers), obligatoire pour les préfectures dotées d’un Centre d’Expertise et de Ressources des Titres (CERT)
• Module 3 : délivrance des titres destinés aux usagers étrangers
• Module 4 : relations avec les collectivités territoriales
• Module 5 : polices administratives liées à la sécurité
• Module 6 : coordination des politiques publiques
• Module 7 : communication d’urgence en cas d’évènement majeur
• Module 8 : spécifique à la Préfecture de police

La préfecture de la Haute-Marne a donc retenu les modules 1 et 6.

Télécharger Politique qualité 52 PDF - 0,55 Mb - 25/03/2022

Télécharger Charte de l'usager PDF - 0,40 Mb - 16/02/2022

La préfecture labellisée Qual-e-pref

La préfecture de la Haute-Marne a obtenu le label Qual-e-Pref le 11 août 2022.

Délivrée par la SOCOTEC, cette certification atteste d'un respect des engagements du référentiel du ministère de l'Intérieur et des Outre-mer sur la qualité d'accueil des usagers.

Visualiser l'attestation SOCOTEC de labellisation :

Télécharger Label Qual-e-pref Préfecture